07/10/2021
Chaque année, les UX Awards organisés par ContentSquare, récompensent les marques qui proposent une expérience digitale novatrice. Pour sa sixième édition, le jury a décerné le premier prix Stratégie de contenu et image de marque à Bouygues Telecom. Ce prix nous conforte dans notre conviction que l’humain doit être au cœur de nos réflexions.
Notre posture, socle de nos actions
Au-delà de l’aspect technologique, notre rôle d’opérateur est de favoriser l’échange et de faciliter les interactions, nous sommes des artisans des liens humains.
En janvier 2020, nous lancions un grand chantier : celui de faire évoluer notre mission, notre raison d’être, pour devenir l’opérateur qui fait grandir les relations humaines.
Pour y arriver, nous nous sommes appuyés sur nos traits de personnalité : le collectif, l’empathie, la proactivité, l’honnêteté et l’inspiration.
Cette posture forte, nous la portons dans toutes nos interactions, que ce soit avec nos clients, nos partenaires ou entre nous.
“Nous avons la conviction que l’utilisateur doit être mis au cœur de nos interfaces digitales
”Aurélie Lambron, responsable UX design Bouygues Telecom
Un changement avec des applications concrètes
Changer de posture, c’est aussi changer de manière de communiquer, c’est s’adapter à ses interlocuteurs. Nous avons particulièrement travaillé notre langage dans deux moments clés du parcours d’un utilisateur : avant un achat, et après, lorsqu’il rencontre des difficultés.
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Une refonte complète de l’assistance en ligne
Face à un problème technique, il est parfois compliqué de trouver le bon interlocuteur et la solution appropriée. Nous avons donc entièrement repensé le parcours des utilisateurs sur nos outils d’assistance, en utilisant notamment un vocabulaire et des manipulations adaptées à nos clients non experts. Application, site internet, quel que soit le moyen choisi pour nous contacter, ils reçoivent une réponse 100 % personnalisée.
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La création d’un guide pratique
Le secteur des télécoms est en perpétuelle évolution. Smartphones, forfaits, Internet, objets connectés, il peut être compliqué de s’y retrouver. Pour accompagner les futurs acheteurs dans leurs choix, nous avons créé un guide pratique. Articles de vulgarisation, contenu de qualité, expertises, nous donnons aux internautes toutes les clés nécessaires avant un achat.
Chez Bouygues Telecom, nous sommes guidés par l’action collective.
En tant qu’artisan des liens humains, nous mettons tout en œuvre pour accompagner, guider et apporter la meilleure réponse personnalisée à toutes nos parties prenantes car ils sont nos partenaires privilégiés.
