B-Rex, les collaborateurs clients partagent leur expérience

17/04/2025

Temps de lecture 3 min

Depuis toujours, Bouygues Telecom place la satisfaction de ses clients au cœur de ses préoccupations.

En ce sens, un nouveau dispositif baptisé « B.Rex » (« Rex » pour Retour d’expérience) et destiné à tous ses « collaborateurs clients » a été lancé ce 10 avril. En effet, la quasi-totalité des collaborateurs de Bouygues Telecom sont aussi des clients Fixe et/ou Mobile et vivent au quotidien l’expérience de tous les clients. Le lancement de cette application en interne représente de nouveaux défis pour Bruno Duarte, directeur Marché Grand Public, et Jean-Yves Locatelli, directeur Expérience Client.

Smartphone avec l'écran d'accueil de B.Rex

Améliorer l’expérience client

Ce dispositif innovant répond à une volonté de renforcer le traitement des causes profondes des différents problèmes rencontrés par les clients.

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B.Rex est un exemple concret où l’intelligence collective humaine alliée à l’intelligence artificielle nous rend plus efficaces pour atteindre nos objectifs business en satisfaisant toujours mieux nos clients. 
”

Bruno Duarte directeur Marché Grand Public

Deux collaborateurs échangent devant un ordinateur

Comment ça marche ?

Grâce à un accès via un QR Code, les clients collaborateurs répondent à un questionnaire et décrivent leur expérience, à l’écrit ou à l’oral (audio) et intègrent des photos ou vidéos au témoignage.

Les témoignages sont ensuite analysés à l’aide de l’IA, qui identifie le sujet précis des plaintes et problèmes rencontrés puis adresse automatiquement la remontée au responsable de l’expérience concernée, pour une prise en compte rapide et efficace.

“
B.Rex renforce la démarche en solidarisant tous nos collaborateurs à l’amélioration continue, créatrice de valeur pour Bouygues Telecom, au bénéfice du client final.
”

Jean-Yves Locatelli directeur Expérience Client

Bouygues Telecom a récolté les fruits de son engagement pour la qualité du service rendu aux clients et a été désigné comme l’opérateur qui a reçu le moins de plaintes sur le Fixe en 2024, selon l’ARCEP.