02/07/2021
Pour l’édition 2021 des CX Awards Bouygues Telecom a été récompensée dans la catégorie “Nouveaux Canaux de communication” pour son IA (intelligence artificielle) conversationnelle omnicanale.
L’événement, organisé par Relation Client Magazine, s’est tenu le 10 juin dernier. Pour l’occasion, un jury composé de 23 professionnels de la relation client a distingué les meilleures innovations dans 15 catégories différentes.
Après avoir remporté consécutivement 2 prix les années précédentes, c’est aujourd’hui face à d’autres grandes marques, que Bouygues Telecom s’est démarquée grâce aux facultés exceptionnelles de son assistant virtuel capable d’accompagner ses clients durant leurs différents moments de vie mais également d’interagir avec les équipes du service client.
Notre pri)))orité, la satisfaction de nos clients
Chez Bouygues Telecom, nous travaillons chaque jour pour faire vivre la meilleure expérience numérique à nos clients. En développant une assistance vocale intelligente, nous cherchons à répondre à leur demande d’autonomie et d’assistance.
Notre assistant virtuel est une intelligence artificielle capable d’accueillir et d’orienter vers la meilleure solution pour chaque demande. Il réduit considérablement le temps d’attente de nos clients et permet même de résoudre directement un certain nombre de situations.
Plus qu’un simple « routeur », le programme est capable de se connecter au dossier du client pour apporter une réponse personnalisée (comprendre sa facture, assistance technique et logistique, gestion des offres…) , plus de 40 parcours personnalisés sont disponibles à la voix et en chat.
Lorsque la situation l’exige, il sait aussi travailler en équipe avec le service client. Grâce à cette vision d’ensemble, le conseiller client qui succède à l’assistant virtuel traite plus rapidement le dossier.
Notre marque de fa)))brique : le travail d’équipe
Le succès d’un tel projet repose sur l’utilisation des meilleures technologies mais également sur les savoir-faire partagés et l’état d’esprit de nos différentes équipes. Pour y arriver, nous avons monté une équipe dédiée composée d’une trentaine de collaborateurs issue de nos différents services : Relation Client, Digital, DSI, Stratégie et Service client.
Les équipes ont travaillé en mode agile, une pratique qui repose sur la collaboration des équipes et pour laquelle les objectifs restent provisoires et modulables pour ainsi gagner en réactivité.
À partir de leurs compétences complémentaires, nos collaborateurs ont développé une plateforme technique sophistiquée. Connectée à plus de 150 APIs (interface de programmation), à des moteurs « next best action » et à toutes les ressources Bouygues Telecom, elle a été en mesure de traiter rapidement les besoins d’un client et d’améliorer son efficacité à chaque demande.
L’apprentissage de ces technologies a d’abord démarré sous la forme d’un chatbot, et dès que notre niveau de maturité l’a permis, nous avons commencé à le déployer sur le vocal. Pour améliorer la qualité de la voix, nous avons travaillé avec plusieurs partenaires technologiques, notamment pour la conversion Voix-Texte ou Texte-Voix, ainsi que sur un traitement le plus naturel possible.
L’objectif est de créer une expérience sans rupture et d’installer un climat de confiance avec nos clients.
Toutes nos équipes travaillent quotidiennement pour améliorer la qualité de l’expérience client. Notre mission est de proposer une connexion de qualité qui permettra à tous nos clients de rester en contact avec leurs proches. Avec la crise de la Covid-19, les besoins et les attentes n’ont cessé d’évoluer, nous devons donc apporter une réponse innovante et adaptée aux nouveaux usages.
