Nos collaboratrices, au cœur de nos activités d'opérateur télécom

Dans notre métier, on a le sentiment d’être utile parce qu’on gère au quotidien des incidents critiques pour des clients sensibles avec des enjeux importants liés à leur activité.

Je m’appelle Houyem, j’occupe le pose d’assistante technique dédiée chez Bouygues Telecom Entreprise depuis avril 2019. Le rôle de l’assistante technique dédiée consiste à accompagner les clients grands comptes et d’offrir un service stable et de qualité. Je gère à peu près une vingtaine de clients grands comptes, c’est des clients assez critiques, par exemple les ministères, les assurances, les banques, les assurances, les hôpitaux, qui nécessitent une certaine vigilance et proactivité. Une assistante technique dédiée est le premier responsable de la communication client, c’est le premier interlocuteur en cas d’incident côté réseau. Notre rôle, c’est d’accompagner le client, analyser, identifier et résoudre la problématique au plus vite. On a deux possibilités: des incidents ouverts par nos clients, c’est eux qui l’ont détecté et on a la possibilité d’être proactifs et de détecter nous-même les incidents et d’alerter les clients. Concernant la gestion des incidents, c’est d’accompagner le client quand il détecte un incident sur son site, assurer l’analyse, détecter le défaut et corriger la problématique au plus vite. Pour la partie proactive, on a des outils qui nous permettent de surveiller les réseaux de nos clients, d’anticiper les pannes et de proposer des solutions d’amélioration. Travailler en équipe est un vrai plus. On est en échange permanent avec différentes entités chez Bouygues Telecom Entreprise, les chefs de projet, le commerce, les chargés de comptes, les responsables de comptes d’autres équipes techniques, ce qui nous donne une visibilité globale sur les autres services et une bonne connaissance sur des autres métiers. Mon poste me permet une montée en compétence permanente à travers les incidents qu’on rencontre quotidiennement et à travers des formations continues assurées par nos services. « On est fait pour être ensemble », c’est créer une réelle relation avec nos clients, les accompagner et installer un terrain de confiance.

On est fait pour être ensemble.

Bonjour, je suis Sonia, je suis chez Bouygues Telecom depuis 2008. J’étais entrée pour un job d’été en tant que conseillère de clientèle.

Treize ans après, je suis toujours là en tant que conseillère expérimentée au pôle satisfaction et aujourd’hui, je suis chargée du Cercle. Nous sommes les ambassadeurs des conseillers de clientèle chez Bouygues Telecom. Nous avons été choisis pour notre savoir-faire et notre savoir-être.

Notre mission principale est de satisfaire la demande de nos clients, on fait tout pour solutionner leur problématique. Je travaille donc avec les boutiques, les conseillers de clientèle sur les autres sites, on est vraiment une équipe, on travaille en adéquation ensemble. Nous sommes les artisans des liens humains, on travaille, on s’occupe de nos clients. On a tous le même job qui est de satisfaire la demande de nos clients.

La particularité de mon service ? Je considère que le pôle satisfaction, c’est un peu les « Avengers » des conseillers de clientèle. On est un peu les super-héros parce qu’on essaye de satisfaire nos clients, sachant que ce sont de fortes réclamations que l’on reçoit. On est le dernier levier au niveau de conseiller de clientèle. Donc je me considère un peu comme une « Wonder Woman » chez Bouygues Telecom. Les équipes, c’est un peu notre seconde famille parce qu’on passe beaucoup de temps ensemble. On travaille ensemble, on a chacun nos forces et nos faiblesses, on s’entraide entre nous, on est vraiment des artisans qui s’entraident et on est dans le même bateau tout simplement.

La signature de Bouygues Telecom, « On est fait pour être ensemble » auprès de nos clients, elle s’incarne dans sa vie, dans son foyer, par la box qui est au coeur de la maison, au niveau aussi de son mobile, on l’accompagne aussi bien dans sa vie au travail que pendant les vacances. Le réseau Bouygues Telecom est toujours présent aussi bien sur mobile que via la box. Donc on fait partie, sans le vouloir, mais on fait partie du cocon familial de nos clients, donc on est vraiment fait pour être ensemble.

On est fait pour être ensemble.

Ce que j’aime dans ce métier, c’est la richesse des interlocuteurs. On a l’impression de changer de travail à chaque fois.

J’ai rejoint Bouygues Telecom en 2018 et j’ai eu l’opportunité de faire une mobilité après 3 ans. Donc maintenant j’ai rejoint une MOE dans laquelle je suis responsable de pôle et je pilote quatre personnes. L’architecte SI  intervient quand il y a un nouveau besoin. Par exemple, mettre en place un nouveau bouquet TV avec de nouvelles chaînes. On vient me voir pour que je puisse identifier les impacts sur mon applicatif pour pouvoir délivrer ce service sur la Bbox du client. L’architecte SI doit pouvoir connaître son système afin de savoir comment les évolutions vont s’imbriquer avec l’existant. Il doit savoir faire le lien entre le fonctionnel et la technique. Chez Bouygues Telecom, les solutions sont co-construites entre les différents intervenants. Les architectes transverses, les architectes fonctionnels et les développeurs. Chacun met son expertise au profit du projet.

Pour faire mon métier, il faut être un très bon communicant. On a beaucoup d’interlocuteurs différents, avec des niveaux différents. Donc il faut savoir faire le lien entre le fonctionnel et la technique. Il faut être très rigoureux. Une fois qu’on a identifié les évolutions, il faut savoir bien les décrire pour que les développeurs puissent faire leur travail le plus simplement possible. Il faut être souple. Les aléas des projets font que, parfois, tout ne se passe pas forcément comme on le souhaite. Il faut donc savoir rebondir et trouver de nouvelles solutions. On manipule beaucoup de données, des données qui sont parfois sensibles comme des données personnelles. La sécurité doit donc être au centre des préoccupations. Il faut vérifier que ce qu’on manipule est bien sécurisé et prendre en compte cet aspect dans l’élaboration des solutions.

Ce que j’aime dans mon métier ? Le fait que les missions soient très concrètes et qu’on se sente utile parce qu’on délivre un service directement aux clients. J’ai fait mon stage de fin d’études en 2012 chez Bouygues Telecom. J’ai fait ensuite une première expérience dans le conseil et c’est naturellement que je suis revenue chez Bouygues Telecom, une entreprise qui est bienveillante et qui m’a permis d’évoluer.

On est fait pour être ensemble.

Pour moi, on monte plus vite en compétences quand tout se passe dans la bonne humeur et qu’il y a de l’entraide.

Je suis Christelle, je travaille chez Bouygues Telecom depuis 14 ans et ça fait deux ans que je suis à la gestion du personnel. Mon rôle consiste à accompagner le collaborateur tout au long de sa vie professionnelle, tant sur les questions administratives ou de la paie. Le réflexe pour tout collaborateur, c’est d’appeler son gestionnaire du personnel quand ils ont une question sur leurs démarches administratives, sur les questions de mutuelle ou des questions de transport. Même sur les questions d’explication de paie, c’est nous qu’ils vont appeler. Pour la partie accueil, effectivement, il y a un accueil du collaborateur. Il y a un premier mail qui est envoyé au collaborateur avec déjà toutes les informations administratives auxquelles il a droit. Ce sont les avantages que propose Bouygues Telecom. Ensuite, il y a un accueil qui est fait une fois qu’ils sont arrivés en poste, on va les accueillir pour leur expliquer comment fonctionne Bouygues Telecom, quels sont les outils disponibles et où ils peuvent trouver les informations. Les compétences nécessaires pour travailler sur ce poste sont la rigueur et être organisé parce qu’il y a un calendrier donc il faut savoir organiser ses semaines par rapport aux échéances. Il faut aimer le relationnel parce qu’on est en contact avec différents interlocuteurs et savoir s’adapter selon les personnes qu’on a en face. Il faut avoir une certaine base aussi de la réglementation légale qui est liée à la paye. Je suis arrivée chez Bouygues Telecom en 2008 en tant que conseillère clientèle, à travers toute ma vie professionnelle, j’ai pu connaître différents services et il y a quelques années avant d’intégrer le service de la gestion du personnel, j’ai pu, grâce à Bouygues Telecom, effectuer une formation qui est une licence professionnelle de gestionnaire du personnel RH. A l’obtention de mon diplôme, j’ai pu revenir à mon poste et j’ai pu par la suite avoir une mobilité au sein de la gestion du personnel. Je le vois beaucoup dans le service de la gestion du personnel, il y a une solidarité, il y a une entraide. Moi qui étais junior, mes collègues qui étaient sur le poste depuis un moment ont pris le temps de me montrer et de m’expliquer et il y a une bonne entente entre nous donc on peut travaille dans les bonne humeur. Au quotidien, j’accompagne t j’aide de nombreux collaborateurs ce qui illustre bien la signature qui est « On est fait pour être ensemble ».

On est fait pour être ensemble.